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记者亲历地铁售票窗口:售票一小时挨七八次埋怨

  “您好您去哪?到苹果园6块一位!请您拿好票和零钱。”地铁2号线北京站西南售票口旁,售票员杨金冬的声音已经开始嘶哑。

硅铁期货  2014年年底,北京地铁迎来了票价调整,同时也新开通了几条新地铁线(段)。而票改之后,地铁售票员却真真切切感受到业务量的迅猛变化。新的计价方式和售票系统究竟给他们的工作带来哪些变化?2015年1月22日下午,记者来到日均进出站量高达15万人次的地铁2号线北京站,与几名80后售票姑娘一起值班8个多小时,体验新票务系统背后各种鲜为人知的变化。

硅铁期货  挨骂最多的时候是“报价”

  “我不股票 那是哪一站,就股票 要去成铭大厦!”一名中年乘客问售票员杨金冬该买到哪一站的票。

硅铁期货  “那您坐到西直门吧,4块一位!”杨金冬回答。

  “十块一位?”

  “4块一位。”重复这一遍时,杨金冬的音量还很正常。

  “十四块?”

  “4——块——!”这一次,杨金冬只得沙哑着嗓子放大音量。乘客不高兴地掏出四张一元纸币,甩手拽在售票口内,用更大的声音对着话筒说:“你嚷这么大声干什么!再说一遍不就行了!”这时,排在其他售票口的乘客纷纷扬起头看向杨金冬。杨金冬赶紧出票,递给乘客,刚想解释自己并无恶意,这名乘客却已经扭头走了。

  虽然售票姑娘的声音是清脆的,但是这音量一控制不好,就可能招来指责。1987年生人的杨金冬,初见记者时声音已很沙哑。挨了这名乘客的骂后,记者试图上前安慰一下这位80后姑娘,没想到她倒很宽心,淡淡地说了句“没关系,我下次笑着点儿就不会被误解了。”

硅铁期货  与杨金冬相邻而坐的售票姑娘更小,是1989年的。趁着无人排队的间隙,这名“准90后”也向记者“吐槽”了两句:“调价以后,报出具体票价,成了最容易挨骂的环节。声大声小、说不清楚,都有可能被乘客嚷上两句;还有的乘客不股票 涨价了,坚决不肯多掏钱,把这份怨气撒在票务员身上。”

  记者顺着十个售票口走了一圈发现,售票员以女孩儿居多,大部分都是80后,几个爱美的姑娘脸上还抹着红唇,化着浅妆。一名正巧进入售票室的男站务员告诉记者:“出售新的车票,脑子要特别好使,反应要特别快,还得熟悉电脑操作,所以领导就进行了调整,让年轻点的小孩儿们来当售票员。”

  记者售票紧张到脸红

  整个下午,记者全程观摩了10名售票员的售票工作,不禁跃跃欲试。到了晚班,记者拜站长关爱鹏为师,向他请教售票的操作过程。

  关站长向记者讲解道,新的售票系统包括三种售票方式。“功力”不深的售票员可以使用“模糊搜索”,即输入目的地站名拼音首字母,点击弹出的站名汉字,点击“确定”即可。第二种方法是“线路搜索”,如果乘客说出任何一站的站名,票务员都能迅速反应其所在线路,就可以点击线路与其所辖站名出票。“大神”级的售票员喜欢用“票价搜索”的方式:不管乘客报出哪一站,票务员都能马上反应出到达此站所需花费,从而直接点击“X元票”。

  北京地铁站的售票室在调价后增加到内外两间,售票口也从6个增加到10个。记者选择了里间售票室一个靠墙的窗口。为了更贴近专业售票员,上岗前,记者还默背了一会儿线路与站名;不过,当真正坐到售票员的位置上,记者还是犯起了嘀咕:“我平日是个‘路痴’,如果乘客只报地点,不报站名,那就惨了!”怕什么来什么,第一个乘客上来就问记者:“我去大钱市胡同!怎么坐车?”

硅铁期货  听到这么个名字,记者已经傻了一半,赶忙向旁边那位男售票员求助;可惜这名售票员也是来实习的,没听过大钱市胡同。记者一阵心慌,迅速掏出手机,想在地图软件上查询路程。这时,排在第二名的乘客发现别的队伍比自己的队伍流动得快,便冲着售票口大声喊:“你还能不能卖票了?”这一喊,记者差点儿把手机摔在地上。

硅铁期货  “这名乘客,您坐到西直门站下车,走个800米就能到。”正在外间巡视的关站长听到了里间的喊声,赶忙过来“救场”。此时,记者赶紧点击“模糊搜索”,输入站名首字母“XZM”,然后出票、收钱、找零,完成了有生以来的第一次售票工作。由于点击的力气过大,记者的手指印“窝”在电脑屏幕上半天才下去,脑门上的汗珠更是见证了内心的惭愧和紧张。

  关站长不放心,有时间就站在记者旁边“解围”。随着出票次数的增多,记者对于这套新购票系统变得熟悉了,出票速度也变快了;不过,在短短一个小时的“代班”时间里,记者还是受到了七八次劈头盖脸的问责。每一次被乘客大吼,记者都觉得一阵脸红。

硅铁期货  单次售票时间由5秒变20秒

  下午4点,售票窗口外的乘客稀疏起来,杨金冬打算把十分钟的调休时间安排在这会儿。“我去上个卫生间。”冲同事打了声招呼,杨金冬一溜小跑出去了。这一路上就有7名乘客,或拽住她的衣角,或挡住她的去路,向她询问坐车事宜。回来时,她解释说:“我们上的白班只有三个时段可以休息:上午下午各10分钟、中午40分钟。现在调价了,售票过程变慢了,我要不是跑去跑回,排在同事窗口的队伍就会变得更长。”

  调价后,单次售票时间到底延长了多久?下午5点30分,售票室来了另一群同样漂亮的姑娘,或梳着辫子,或盘着头发,在夜班站长关爱鹏的注视下,按例进行交接班前的清算工作。依据此次清算工作的数据,在8个工作小时内,杨金冬一人共卖出1502张车票。这样算来,她平均每20秒钟完成一次出票,一天至少见过上千张不同的面孔,并问候过上千句“去哪”与“您好”。

  “调价以前,四五秒钟就能卖出一张票,现在的售票时间慢了一多半啦!”被替换下来的杨金冬像换了个人似的,显得活泼了许多。她捶了捶腰,仰着脖子望了一会儿天花板,又揪着嗓子说:“以前去哪都是两块,乘客很少问问题,票务员只是收钱出票。现在不同了,乘客不光问我们多少钱,还会顺便打听出站后怎么走、换第几路公交。现在,售票节奏紧张了,售票员也变成‘话痨’了!”

  深夜里的地铁站不能眠

  当夜里11点的钟声敲响,地铁北京站仍然笼罩在通明的灯火中。许多从站里涌出的乘客,都急匆匆地奔向西南方向的地铁售票窗口——18分钟后,末班地铁就要驶离了。如果没赶上这趟地铁,很多乘客只能打车,有的甚至会选择在火车站内挨过一夜。

硅铁期货  此时坐在售票位置上的记者,已是腰酸背痛,眼冒“金星”。寒风从小小的售票窗口吹进来,冻得记者双手生疼,皮肤裂口。窗外的乘客并不多了,但是一拨接着一拨。有的人害怕晚了末班地铁就尝试“加塞儿”,或者直接把钱从后面扔进售票口,反而延迟了售票时间。也有的乘客在记者找钱时会不耐烦地说:“快点儿找!晚了赖上你啊!”就这样,在电脑的出票声、乘客的催促声和钢镚碰在售票口时发出的清脆响声中,11点18分到来了,一天的售票工作在嘈杂的夜幕中结束了。让记者记忆犹新的,是最后一名拿到车票的乘客,他在急急忙忙离开前,还礼貌地向记者说了声“谢谢”。

硅铁期货  “呼!”站务员帮记者统计了一下,“近两个小时你一共卖了198张车票,还不错!”那一刻,也许是源于劳动带来的快乐,也许是源于助人为乐的成就感,记者心里溢满了幸福。关站长告诉记者,售票结束后,票务员要到AFC室结算一整天的账目,往往夜里零点以后才能结束。由于涉及到专业结算工作,记者无法接触站务员接下来的工作。

  “夜里还要做些什么?”临走时,记者问。

硅铁期货  “多着呢。凌晨3点多,我要开始巡视站台轨道是否异常,预制当天福利票。票务员们4点起床,在监控下进行早点名,学习新的政策和会议精神。这之后,就又开始新一天的售票了。每个月我们还会在凌晨进行五六次演练和十多次培训。”关站长答。

  “看来夜班也只有一两个小时的休息时间,你们睡得着吗?”记者问。

  “地铁在夜里是不睡觉的。我们也陪着它不睡觉。”关站长答。

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